一、实训名称和性质

二、实训目的和要求

服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素，因为顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。

通过本项目的实训教学，组织学生进行观察研究，了解企业服务过程的内容和效果，了解服务流程，能够对服务过程进行管理与控制。

三、知识准备

1.了解服务流程的概念及重要性

   服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。服务过程是无形服务进行有形表达，有助于服务流程的设计和管理。

2.服务体系

前台操作体系  例如：商场的营业员、 餐厅的服务员

后台辅助体系    例如：商场的数据录入员、 餐厅的厨师

3.服务蓝图之意义与功能

服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985)

服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)

服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage, 1989)

4. 服务蓝图的构成

（1）由外而内的四条线：

顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction)

顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility)

技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction)

管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间  (一名内部线)

（2）若干注记

失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点

顾客等候点——W：重视等候线管理。

员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)

区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合

区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合

四、实训组织和安排

1.现场教学观摩

安排学生对学校内几周围的餐饮店进行考察。要求学生注意在这些餐饮店中的服务过程设计。要求学生注意注意考虑一下几个问题：

该店的服务过程中有哪些必要的步骤？

哪些步骤可以取消或者合并？

每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？

客户何时参与服务服务流程？何时退出？

不必要的顾客接触是否可以减少或者消除？

能否采用自动化和标准化基础提高服务效率？

有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？

2.提交某餐饮店的服务蓝图，并提出优化方案

要求学生选择其考察的一个餐饮店的服务蓝图进行报告。要求其清楚描述整个服务蓝图。并思考服务流程的改进管理的方法。

3.教师点评

学生提交报告后，教师选取报告优异者给予点评。

五、注意事项

    根据授课计划的安排和教学内容的进度穿插进行。注意学生现场教学观摩的秩序，避免影响饼屋正常的经营秩序。

六、实训结果提交方式

提交实训调研报告，教师进行课堂点评分析。

七、实训考核方式和标准

根据实训作业或调研报告、课堂讨论分析的质量进行考核。

考核以A、B、C、D、E五档等级制进行评价。

1、A：独立完成实训报告，实训步骤、结论正确并有较深入的实训心得阐述，字迹端正

2、B：实训步骤、结论正确但无实训心得，字迹比较端正

3、C：实训步骤、结论出现错误较多，字迹比较端正

4、D：不能独立完成实训报告，或实训步骤、结论出现重大错误，或字迹潦草，态度不够认真。

5、E：不完成实训作业。态度很不认真。