一、实训名称和性质

二、实训目的和要求

服务质量是顾客评价服务的主要因素。有关服务质量的研究一直是服务营销的重要领域。对服务质量的测定是对营销人员的挑战。因为顾客对于服务的满意是由许多的无形因素组成。服务质量包括许多的心理因素（如饭店的气氛对顾客心理活动的影响）。另外，对服务质量的影响不仅仅局限于直接的接触，如由于服务的体验特性，医疗服务人员对人的未来生活的质量会产生影响。

通过本项目的实训教学，组织学生进行银行临柜服务质量评价。了解服务质量的内涵，顾客对服务质量评价的五大要素，顾客期望服务质量和感知服务质量。培养学生运用SERVQUAL评价模型分析企业服务质量，理论与实际结合，提高学生的分析问题能力。

三、知识准备

1、服务质量的内涵

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵应包括以下内容：第一，服务质量是顾客感知的对象；第二，服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；第三，服务质量发生在服务生产和交易过程之中；第四，服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；第五，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2、SERVQUAL评价模型

SERVQUAL是Sevice quality的缩写，包含服务质量的五大要素：可靠性，响应性，保证性，移情性和有形性。SERVQUAL评价模型包括22个测试问题。

四、实训组织和安排

1.组建分工明确的银行临柜服务质量评价小组

提前安排学生以八人一组，尽量在不同性格，不同背景和不同能力的人合理配置，选取组长并明确每个人的分工。每个组选择一个嘉兴现有的银行进行服务质量评价。

2.银行临柜服务质量评价指标的建立

本次实训在 SERVQUAL 模型的基础上，结合银行业服务的特点，从顾客角度出发，通过对顾客的感知与期望研究，根据顾客所见、所闻、所感，找到影响服务质量的主要因素，对于那些银行内部的业务处理过程，顾客是无法看到、听到或感受到的，也不是顾客所关心的，所以不在测量范围之内。同时根据银行临柜服务的特征，对以上SERVQUAL五维度进行了修正，总结适合银行临柜服务质量评价指标。

3．银行临柜服务质量预调研

在正式调研之前，设置了一个试阶段，主要注意以下六点：看题量设置是否合理；看有没有题目顾客理解困难；看又有没有该问而没有问的问题；看有没有不该问而问了的问题；看留给开放式问题的是否够大，如果顾客的答案较长应增加空间。

4.银行临柜服务质量评价

调研的询问地点选择分别选取有代表性的银行，在嘉兴任意银行营业大厅，，要求营业规模适中，服务设施较齐全的营业厅，营业厅的选择标准是：营业面积约 100 平米；营业窗口约 5 个；有打号机和电子叫号系统；有休息椅。这四个条件都具备的营业厅，可以说是嘉兴现有银行平均水平的体现，因此可以保证每组之间服务评价结果具有可比性。

5.各小组代表陈述服务质量评价结果。

各小组代表陈述结果。陈述时间10分钟。陈述要求：

（1）报告嘉兴某银行临柜服务质量现状；

(2) 给出提升银行临柜服务质量的对策。

6.教师逐一点评

教师对每一组做的报告进行简单点评，点评时间控制在3分钟。

五、注意事项

    根据授课计划的安排和教学内容的进度穿插进行。实训提前复习SERVQUAL模型，提交的嘉兴银行临柜服务质量的评价结果应确实、可靠。

六、实训结果提交方式

每个小组提交一份嘉兴某个银行临柜服务质量评价结果，进行课堂讨论分析。课堂讨论结束后，每位同学提交一份嘉兴银行临柜服务质量研究报告。报告要求至少有三个银行的比较分析。

提交研究报告：1.25行距，正文五号宋体，一级标题三号黑体，二级标题四号黑体，三级标题小四号黑体，A4纸，边距上下2.7，左3.0，右2.4，加页眉。

七、实训考核方式和标准

根据课堂讨论分析的质量和研究报告进行考核。

考核以A、B、C、D、E五档等级制进行评价。

1、A：独立完成实训报告，实训步骤、结论正确并有较深入的实训心得阐述，字迹端正

2、B：实训步骤、结论正确但无实训心得，字迹比较端正

3、C：实训步骤、结论出现错误较多，字迹比较端正

4、D：不能独立完成实训报告，或实训步骤、结论出现重大错误，或字迹潦草，态度不够认真。

5、E：不完成实训作业。态度很不认真。