一、实训名称和性质

二、实训目的和要求

随着服务业的发展和产品营销中服务日益成为竞争的焦点，服务经济在社会经济生活中所占的比重越来越大，服务营销成为一门重要的学科。新经济时代的营销本质是一种服务营销，因此，服务营销的开展对于营销工作的深化和有效性的加强具有重要的意义。

通过本项目的实训教学，组织学生进行观察研究，了解企业开展服务营销、运用有形展示的实际内容和效果，了解有形展示效应、关键因素及其管理和执行方法，培养其市场推广与行销的执行能力、制订销售管理与营销策略的计划能力、组织能力。

三、知识准备

1.了解有形展示的概念、类型

有形展示是指在服务市场营销的范畴内，一切可以传达服务特色及优点的有形组成部分。服务有形展示的类型包括边缘展示（顾客能够实际拥有）和核心展示（不能为顾客所拥有）。

2.熟悉有形展示的构成要素

物质环境展示——周围因素、设计因素、社会因素；

信息沟通展示——通过信息沟通传递有关服务的线索；

价格展示——是对服务水平和质量的可预见性展示，即顾客判断服务水平和质量的一个依据。价格过低或过高都会影响到产品或企业的形象。

3.掌握有形展示的效应

有形展示的首要作用是支持企业的市场营销策略。

具体作用有：通过感观刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；引导顾客对服务产品产生合理的期望；影响顾客对服务产品的第一印象；促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；利用有形展示突出服务的内涵、特征及优点，可以协助组织培训员工。

4.有形展示的管理与应用

学习有形展示的管理；有形展示效果的形式；有形展示管理的执行。了解服务环境的特点、理想服务环境的创造和影响服务形象形成的关键因素。

四、实训组织和安排

1.现场教学观摩

安排学生对嘉兴现有饼屋进行现场教学观摩，包括美丽家、克里斯汀、柏莉思和元祖。要求学生注意在这些饼屋内顾客所拥有的边缘展示和不能为顾客所拥有的核心展示。要求学生注意各饼屋的物质环境展示、信息沟通展示和价格展示。

2.提交某个饼屋有形展示报告

要求学生选择其参观饼屋中一个饼屋进行有形展示报告。要求其清楚描述饼屋的有形展示，分类描述物质环境、信息沟通及价格展示。并思考饼屋的有形展示带来的效应以及有形展示管理的方法。

3.教师点评

学生提交报告后，教师选取报告优异者给予点评。

五、注意事项

    根据授课计划的安排和教学内容的进度穿插进行。注意学生现场教学观摩的秩序，避免影响饼屋正常的经营秩序。

六、实训结果提交方式

提交实训调研报告，教师进行课堂点评分析。

七、实训考核方式和标准

根据实训作业或调研报告、课堂讨论分析的质量进行考核。

考核以A、B、C、D、E五档等级制进行评价。

1、A：独立完成实训报告，实训步骤、结论正确并有较深入的实训心得阐述，字迹端正

2、B：实训步骤、结论正确但无实训心得，字迹比较端正

3、C：实训步骤、结论出现错误较多，字迹比较端正

4、D：不能独立完成实训报告，或实训步骤、结论出现重大错误，或字迹潦草，态度不够认真。

5、E：不完成实训作业。态度很不认真。