一、实训名称和性质

二、实训目的和要求

    企业的营销成败受经营理念的支配。经营理念是企业的经营哲学，是企业制定营销规划的基本出发点和依据。经营理念应当顺应时代的发展潮流而不断创新。服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念。

三、知识准备

1、知识经济时代的服务营销

在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。

2、服务营销的特点及演变

特点：供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高、服务营销学与市场营销学

 演变分为7个阶段：销售阶段->广告与传播阶段-> 产品开发阶段->差异化阶段-> 顾客服务阶段->服务质量阶段->整合和关系营销阶段

3、服务营销学与市场营销学的关系

四、实训组织和安排

1.组建分工明确的小组

提前安排学生以六人一组，尽量在不同性格，不同背景和不同能力的人合理配置，选取组长并明确每个人的分工。每个组选择一个角度切入，完成一篇关于服务营销理念的报告。

2.小组代表陈述报告

由教师在所有小组中选取优异的报告完成组，向同学陈述其报告内容，陈述时间为8分钟。陈述要求：

（1）选择服务营销理念切入角度；

（2）报告研究的主要内容。

3．同学提问

各组完成报告后，其他同学有3分钟时间可以针对报告内容提出疑问。提问内容仅限于报告内容本身，报告小组任意成员回答问题。

4.教师逐一点评

教师在同学提问后，对每组所作的报告进行简单点评。点评时间控制在3分钟。

五、注意事项

    报告陈述要清楚，可以分工讲解。要注意切入角度，以及写作的目的。报告的材料应确实、可靠。观点要正确，文字要简练。

六、实训结果提交方式

每个小组提交一份服务营销理念报告，题目自拟。提交研究报告：1.25行距，正文五号宋体，一级标题三号黑体，二级标题四号黑体，三级标题小四号黑体，A4纸，边距上下2.7，左3.0，右2.4，加页眉。

七、实训考核方式和标准

根据课堂讨论分析的质量和研究报告进行考核。

考核以A、B、C、D、E五档等级制进行评价。

1、A：独立完成实训报告，实训步骤、结论正确并有较深入的实训心得阐述，字迹端正

2、B：实训步骤、结论正确但无实训心得，字迹比较端正

3、C：实训步骤、结论出现错误较多，字迹比较端正

4、D：不能独立完成实训报告，或实训步骤、结论出现重大错误，或字迹潦草，态度不够认真。

5、E：不完成实训作业。态度很不认真。